Objectif : Augmenter l’information disponible pour les citoyens et leur permettre de réclamer leurs droits, afin de réduire les abus et comportements arbitraires dans l’administration.
1. Description de la mesure
La mesure consiste à mettre en place une plate-forme comportant :
(i) un centre d’appels dédié, fort d’une large équipe d’agents administratifs spécialistes de domaine d’activité administrative, pouvant répondre aux questions des citoyens, faire le suivi des plaintes, informer sur les contenus exacts des dossiers, etc. (en débutant par la couverture des 20 actes du projet « 20 sur 20 »);
(ii) un portail internet dédié (www.idara.dz) qui contienne des informations sur les actes administratifs, la liste des dossiers, tous les formulaires téléchargeables, ainsi qu’un écran de saisie de questions, de plaintes et de réclamations (en commençant par les 20 actes du projet « 20 sur 20 »).
Dans un premier temps, les plaintes seront simplement dirigées vers les administrations concernées et les statistiques relatives à ces plaintes seront publiées (par commune ou wilaya). Dans un second temps, un back-office organisé et bien coordonné avec les administrations concernées sera mis en place au niveau de la plate-forme pour assurer également la gestion des plaintes.
Mise en place :
2. Justificatif de la mesure et impact attendu
Face à des procédures administratives complexes, à l’arbitraire et aux comportements discrétionnaires dans l’administration dont souffrent beaucoup de citoyens, cette mesure permettra, par le biais du portail idara.dz, d’avoir accès à une information précise et mise à jour sur les documents demandés pour les actes administratifs. Elle offre également aux citoyens un moyen de réclamer et de dénoncer les abus dont ils pourraient être victimes, auprès d’une instance indépendante de l’administration visitée (par téléphone ou en ligne).
3. Institutions en charge de la mise en œuvre
Cellule dédiée au projet de simplification administrative au sein du premier ministère, Ministères et administrations concernées par chacun des actes administratifs visés pour le traitement des plaintes initialement.